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¿Es necesario incorporar un CRM en nuestra empresa aunque sea una Pyme? 

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Independientemente del tamaño de la empresa, las relaciones con nuestros clientes forman parte del día a día. Esto es lo que nutre la base de datos de cualquier empresa. Por lo tanto, contar con un sistema de gestión apropiado y eficiente te garantiza poder conocer mejor a tus clientes y por supuesto saber cuáles son sus necesidades. Lo que nos lleva a responder la pregunta inicial, y la respuesta es Sí. 

Sí es necesario contar con un CRM en nuestra empresa aunque sea una pyme. La pregunta siguiente sería por qué, y eso lo vas a saber al conocer, exactamente, qué es un CRM y la importancia que tiene para tu negocio. 

Un CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) administra en una base de datos única toda la información que nos interesa de nuestros clientes, y de esta forma permite saber lo que podemos ofrecerles, según sus necesidades. 

La importancia de un CRM radica en la centralización de la información. Si tu pyme no cuenta con un sistema de gestión de clientes, tendrán que pasar mucho tiempo recopilando información de diferentes departamentos, carpetas y archivos dispersos. Recuerda que si pierdes tiempo, pierdes ventas y dinero. 

La centralización de los datos incluye a todos los departamentos de la empresa. Va desde la captación de nuevos clientes, hasta el seguimiento posterior de la venta, es decir, desde el departamento de marketing, el departamento de ventas y operaciones y luego el departamento de ventas y postventa. 

Al contar con un sistema de gestión, todos los departamentos tienen acceso a él y pueden actualizar la información, comentarios e incluso opiniones de sus clientes. De esta forma ser más productivos y tener información detallada y actual en caso de que se presente una posible toma de decisiones; bien sea relacionada a un producto o servicio, o directamente con un cliente específico. 

Si sientes que necesitas algo que ayude a tu empresa a mejorar la organización de información, datos y atención al cliente, pero aún no estás convencido de utilizar un CRM, a continuación, voy a explicarte las razones por las que sí debes tener un sistema de gestión de clientes en tu Pyme. 

Razones para usar un CRM en tu Pyme: 

  • Centralizar la información

Tener la información de tus clientes y prospectos en una base única de datos, te genera organización y una visión amplia de todos los clientes que tienes. También de los que posiblemente se conviertan en compradores. Así ningún dato o registro se quedará por fuera y no perderás ni una sola oportunidad de venta. 

  • Planificación

Cuando registras en un CRM toda la interacción que has tenido con clientes y prospectos (llamadas, citas, promociones, emails, etc.) el sistema te permite que solicites la creación de una agenda o lista de tareas diarias a realizar. 

Te indica a quién llamar, a quien enviar un email, te recuerda si tienes una o varias citas, a quién enviarle una cotización. En fín, todas las actividades relacionadas con la atención al cliente y captación de los mismos. Incluso estas agendas pueden ser individuales o grupales. 

  • Segmentación

Al registrar los datos de un cliente o de un prospecto en tu base de datos, tienes la opción de clasificarlo por ocupación, ingresos, edad, patrones de consumo, lugar de residencia. Esto te permitirá conocer y analizar los datos de compra y venta. Con el objetivo de ser más efectiva con la publicidad, ofertas, promociones e incluso en la forma cómo te comunicas con tus clientes.

  • Campañas de marketing más específicas

La información es poder. Con todos los datos que recopiles de tus clientes y de tu público meta, tendrás la visión clara a la hora de establecer estrategias, promociones e incluso podrás saber cuáles son los mejores canales de comunicación para llegar a tu cliente. Vas a ir directo al blanco. Tendrás la garantía de ofrecer el producto o servicio correcto al cliente correcto, en el momento y el lugar correcto. Sobre todo al mejor precio. 

  • Atención al cliente

Con los datos que se registran y almacenan en un CRM puedes darle seguimiento en la atención a un cliente o un prospecto. Esto es posible sin que tenga que estar precisamente el vendedor o la persona que lo atendió. El servicio puede continuar después de la venta, con o sin el vendedor. Eso quiere decir que cualquier persona que tenga acceso al sistema de gestión puede atender a cualquier cliente.

Antes, los vendedores acostumbraban a ser celosos con los datos de sus clientes. Incluso cuando se iban de la empresa se llevaban información valiosa, que luego utilizaban en otra empresa del mismo rubro, lo que resultaba en un fuga de clientes. Esto puedes evitarlo manejando tu base de datos a través de un CRM. 

  • Conservar clientes e incrementar su consumo

Al conocer el gusto de tus clientes, cada cuánto tiempo compran, sus hábitos o medios por los que interactúa con la marca. Podrás lanzar promociones y ofertas especiales, ya que sabes cómo y cuándo compran. 

  • Captación de clientes

Cuando usas un CRM nunca pierdes la oportunidad de captar un cliente. Puedes hacer seguimiento de cada prospecto y utilizar la información clave para invitarlo, llamarlo, presentarle nuevamente el producto o servicio, ofrecerle promociones, o sencillamente concretar una venta que quedó pendiente. 

  • Análisis de resultados:

Esta puede ser una de las ventajas más grandes que obtienes al utilizar un CRM. Tendrás acceso inmediato a las estadísticas, campañas, resultados y el status de tus compradores o posibles clientes. Por supuesto todas las variables son adaptables a cada negocio. Dependiendo de lo que sea más relevante para tu Pyme, bien sea ventas cerradas, cancelaciones, cotizaciones, citas concretadas o respuestas de clientes. Todo depende de tu negocio. 

Pero obviamente, esto no es solo obtener los números. Lo importante es que al tener estos resultados, puedes tomar decisiones que favorezcan tanto a la empresa como a los clientes. Conociendo cómo se comportan tus clientes, cuáles son los productos que más compran y cada cuánto tiempo compran, podrás estar un paso adelante y ofrecerles lo que necesitan y aún darle más, ofrecer un valor agregado. Todas estas acciones puedes tomarlas con seguridad cuando tienes la información adecuada. 

  • Clientes fieles a la marca

El hecho de mantener una comunicación constante con tus clientes, hace que ellos te recuerden siempre. Tu marca, producto o servicio va a ser siempre la primera opción de tu cliente. Se sentirán más identificados con tu empresa porque sienten que de alguna manera te conocen, y no sólo estarán dispuestos a comprarte, sino también a recomendarte. 

Ahora que conoces los beneficios de contar con un CRM en tu Pyme, también debes saber que en el mercado existe una gran variedad de sistemas de gestión de clientes, tanto de pago como gratis. 

Puedes optar por instalar un sistema gratuito para probar y ver los resultados. Si ves que te funciona, es necesario que inviertas en esta tecnología, ya que los avances tecnológicos permiten una mayor agilidad en las actividades empresariales. Así como un ritmo de trabajo dinámico y más centrado en la relación con el cliente.

Conclusión: 

Un sistema de gestión de clientes adecuado le permitirá a tu empresa administrar las gestiones con los clientes, ofrecer asistencia técnica o asesoría necesaria y fidelizar la relación, una vez ganada la confianza. Por otra parte, un CRM logra integrar a todos los departamentos, marketing, asesoría, venta y post venta. Además los dota con información de vital importancia para la toma de decisiones y la planificación estratégica, que resulte en ventas y ganancias para tu Pyme. 

OZONGO

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