Gabinete de crisis en Social Media

Posted by | 29 octubre, 2013 | Marketing Online | No Comments
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Una de las formas más sencillas de anticiparse, en la medida de lo posible, a una crisis de reputación online, es escuchar lo que se comenta por la red de nuestra marca. Si aún así, no podemos evitarla, necesitaremos activar con premura el gabinete de crisis en Social Media.

3 fases del gabinete de crisis en Social Media

1- Detectar y reaccionar ante una crisis de reputación online

- De acuerdo con el grado de la teórica crisis de Social Media: riesgo, daño potencial, medios de los que dispongamos para atajarla, deberemos actuar de una manera u otra.

-Antes de contratar cualquier herramienta, lo primero que debes hacer es programar las alertas de Google (Google Alerts) para tu marca o producto.

- Una vez realizada esto. Es el momento de definir si necesitaremos los servicios de una agencia especializada, o si necesitaremos contratar herramientas de pago.


-Antes de realizar este paso, será muy importante definir varios aspectos:

1- Quién es el responsable de la monitorización online que determinará el grado de la amenaza.

2- Los criterios para clasificar el grado de importancia de una crisis (verde, amarillo o rojo, son los más habituales)

3- Protocolo de actuación de acuerdo con la gravedad de la crisis ¿Quién debe contestar y en qué plazos?

Verde: Community Manager en un plazo máximo de 8 horas

Amarillo: Director Marketing/Comunicación en un plazo máximo de 4 horas.

Rojo: Director General en un plazo máximo de 2 horas.


Gabinete de crisis

¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?


- El principal error a la hora de gestionar una crisis de reputación online, y que muchos cometen, por el miedo que les atenaza, es negar los hechos y tratar de esconder el problema.

- La mejor forma de gestionar mejor es reconocer los hechos lo antes posible en el canal donde se ha detectado la crisis. A continuación publicar en otros canales de comunicación de la empresa, y si no podemos dar más información en ese momento, anunciar en qué canales se van a mantener al público y que clientes van a ser debidamente informados.

- Es mejor abrir nuestros perfiles a la crítica en un entorno que podemos “controlar”, que impedirlo: los usuarios van a criticar de todas maneras, en entornos menos “amigables” para la empresa, donde será mucho más complicado controlar la crisis.

- Ten en cuenta que poco de humildad, acompañada de la solución real del problema que ha dado origen a la crisis, puede hasta dejar a la empresa con mejor imagen en la opinión pública que antes de la crisis.

Un último consejo, si la crisis ha dejado secuelas en los motores de búsqueda como Google (es decir, si cuando busco la marca o producto de la empresa pasadas unas semanas o meses aparecen menciones a la crisis), se recomienda usar otras técnicas para intentar “desposicionar” esos contenidos. El efecto sobre las ventas si existe un artículo negativo en la primera página de Google puede ser devastador.

 

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