¿Cómo mejorar la satisfacción de un cliente en un ecommerce a través de WhatsApp?

Posted by | 9 enero, 2016 | Marketing Online | No Comments
Whatsapp
Share Button

Sin estrategia Mobile no hay paraíso. No lo digo yo, lo dice Google, que a partir de 21 de abril penalizará, en las búsquedas móviles, a todas las páginas webs que no cumplan con los requisitos marcados por el gigante tecnológico en cuanto a diseño responsive. Si a este dato, le sumamos que el número de compradores, a través de smartphones, creció un 75% en seis meses, es una realidad que las herramientas y aplicaciones móviles se han convertido en un instrumento para aumentar la satisfacción de los clientes, no hablar de WhatsApp en el ecommerce sería una verdadera temeridad

La evolución de consumidor digital, caracterizado por una brutal exigencia, e infiel por naturaleza, ha cambiado la visión que als empresas tienen de los compradores. En la actualidad, cada vez es más complicado hablar de compradores online frente a compradores offline. El consumidor utiliza uno u otro canal en función de sus necesidades o las ofertas disponibles, y jamás puede ser encasillado en 100% online o 100% offline. Un 56% de los compradores digitales buscó información antes de la compra: un 50% lo hizo a través del canal online y un 30% de canales offline.

Teniendo en cuenta que el consumidor online y offline utiliza todos los canales de atención que las distintas empresas ponen a su disposición, y que las compras a través de smartphones se están disparando a lo largo de 2015, muchos ecommerce con ambición de crecer en el entorno digital están apostando por nuevas estrategias orientadas a captar valor y mejorar la satisfacción de sus clientes. Un ejemplo de este tipo de acciones es la implementación de WhatsApp en el ecommerce al servicio de la atención personalizada al cliente.

¿Cómo integrar WhatsApp en la estrategia digital de tu ecommerce?

Con más de 500 millones de usuarios de todo tipo de perfiles, ¿todavía piensas que el potencial de WhatsApp es solo para uso personal? WhatsApp supone una oportunidad de oro para enriquecer la estrategia digital de un ecommerce ya que permite crear una relación directa y cercana con tus clientes, consiguiendo fidelizar y generar engagement.

Lejos de analizar la funcionalidad más básica de la aplicación, a la que realmente también se le puede sacar hay una serie de herramientas de las que dispone y que las empresas pueden utilizar para generar una comunicación vertical B2C:

- La creación de listas de contacto segmentadas según las necesidades y los problemas de tus clientes.

- Uno de los puntos fuertes de un comercio electrónico debe ser la atención al cliente durante el momento de venta. WhatsApp es el complemente perfecto al call center, o al chat virtual. Atención en tiempo real de clientes potenciales indecisos, que necesitan resolver sus dudas de manera inmediata, para poder convertirse en clientes.

- El potencial de WhatsApp en el ecommerce es enorme. Solo tienes que dejar volar la imaginación como Peter Pan en el País de Nunca Jamás. Te ofrezco 3 ideas: crear concursos a través de WhatsApp o informar del estado de los pedidos o el momento de la entrega y crear un servicio por el que avises a tus clientes directamente de aquellos productos que querían encontrar. Recuerda: imaginación al poder (siempre con sentido común).

 

Adolfo Domínguez y Click Recambios, 2 ejemplos de la implementación de WhatsApp en el ecommerce

Conscientes de la infinidad de bondades que ofrece el uso de WhatsApp, 2 compañías de sectores radicalmente distintos, pero con un objetivo común: crecer en el entorno digital, ghan apostado por WhatsApp para fomentar su ecommerce:

1- Adolfo Domínguez

La compañía gallega ha dado un paso en sus servicios de atención al cliente, convirtiéndose en el primer retail nacional de moda en emplear este canal de mensajería instantánea para responder las dudas de sus clientes.

Adolfo Domínguez ofrece diferentes formas de contacto directo que garantizan una atención cuidada y personalizada: un correo electrónico sofia@adolfodominguez.com que recibe más de 10.000 mails, un teléfono gratuito 900 333 717, con unas 8.500 llamadas y los canales sociales de Facebook y Twitter con cerca de 800 mensajes privados respondidos.

El objetivo de Adolfo Dominguez, a la hora de integrar WhatsApp en el ecommerce y sus servicios de atención al cliente es acercarse a un buyer persona más joven. La fase de test del nuevo servicio ha sido un éxito, alcanzando en dos semanas las 50 solicitudes atendidas y resultando finalista en la categoría ‘Mejor eCommerce de Servicio al Cliente” en los premios eAwards’.

2- Click Recambios

Click Recambios es una empresa española especializada en la venta online de recambios y accesorios para el automóvil, caracterizada por una amplia gama de productos y un excelente servicio de distribución (el producto es entregado en 24 horas), y un precio ultra competitivo (hasta un 50% más baratos que en servicios oficiales y grandes talleres como Norauto).

La implementación de Whatsapp, dentro de la idea central de Click Recambios, basada en ofrecer una atención al cliente completamente confortable y personalizable, ha supuesto a la compañía una nueva forma de comunicar, más cercana y directa, que redunda en la tranquilidad y la confianza de los usuarios.

Las estrategias digitales están en plena evolución, pero siempre tienen que seguir una máxima común: deben estar al servicio del cliente. En INCRENTA somos conscientes de que, para conseguir crecer a través de una metodología como el Inbound Marketing, lo primero es la satisfacción del cliente ¿Estás de acuerdo con nuestra filosofía?  Si tu respuesta es afirmativa, y buscas mejorar la satisfacción de los usuarios de tu ecommerce, haz clic aquí y un experto en estrategia digital orientada al cliente se pondrá en contacto contigo.

 

Share Button